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성과관리 제도의 혁신은 최근 10년간 HR분야의 변화를 이끈 가장 큰 흐름 중 하나이다.
일하는 방식이 변화된 새로운 일터에서 일의 의미와 재미, 성장을 중요시하는 새로운 세대와 공존하기 위해서 이 흐름은 당분간 지속될 것이다. 과거와 달리 최근의 모든 HR변화는 IT가 결합된 기술적 솔루션을 필요로 한다. 오프라인 상의 대면 활동과 지면 상의 양식을 채우는 것을 전제로 한 제도들은 점차 사라져가고 있다. 절차적 관행을 유지하는데 필요한 시간과 비용은 물론, 일관성 있는 운영을 담보하기도 어렵다.
당연하게도 새로운 성과관리 솔루션의 활용 트렌드는 선행되는 제도의 변화 트렌드가 주도하고 있다.
새로운 도구와 기술을 사용하는 것만큼이나 중요한 것은, 이 과정에서 직원들이 성과를 개선하고 참여하는 데 가치를 느끼게 하는 것이다. 기술은 축복이지만 스마트한 사용법이 없으면 결과는 자원 낭비일 뿐이다.
우선 글로벌 기업들의 성과관리 방식이 변화하는 초점을 요약하면 다음과 같다.
· 성과 기여수준이 남달리 높거나, 반대로 기대에 크게 미달하는 직원들에 집중한다. 이러한 초점의 변화는 평균적인 성과를 내는 수많은 직원들의 미세한 성과 구분과 줄세우기 필요성을 제거한다.
· 많은 기업들은 솔루션을 통해 실시간으로 성과정보를 모으고 분석하려 한다. 이를 통해 보다 객관화된 풍부한 데이터를 축적하고, 성과 개선에 활용한다.
· 점차 회사들은 성과리뷰 결과와 보상의 기계적인 연계를 탈피하고 있다.
· 가장 중요한 점은 사실과 근거 기반으로 분석된 실시간 성과정보를 지나간 과거에 대한 평가보다 현재 상황에 어떻게 적용할지에 초점을 둔다.
이러한 성과관리 혁신을 선도한 것으로 이미 널리 알려져 있는 글로벌 기업들의 몇 가지 사례를 살펴보고, 새로운 성과관리 솔루션의 트렌드를 요약해본다.
Adobe는 2012년 ‘체크인’이라는 새로운 성과관리 솔루션을 도입했다. 등급 중심의 제도를 폐기하고, 직원들이 동료와의 비교를 통해 성과를 인정받아야 하는 관행을 없앴다. ‘체크인’ 솔루션의 특징은 관리자와 직원들이 목표를 결정할 때 더 많은 자율권을 부여하는데 있다. 연 단위 관행에 구애받지 않고, 수시로 목표를 추가하고 진척도를 관리하는 기능을 제공한다. 더불어 지속적인 실시간 피드백이 시스템을 통해 관리되도록 했다. 월/분기별 실시하는 관리자와의 상시적인 면담은 Paperwork이 철저히 배제되며, 기대수준(Expectation), 피드백(Feedback), 성장과 개발(Growth and Development)의 세 가지 주제에 대한 대화를 중심으로 체크인이 이루어진다.
이를 통한 생산성 향상은 성과리뷰에 소요되던 시간을 혁신적으로 줄였고, 단순화 한 시간만으로도 관리자들이 연간 총 80,000시간을 절약했다고 알려져 있다. 솔루션을 통해 보다 투명하고 공개적으로 소통하는 방식은 제도에 대한 직원들의 신뢰도는 물론 몰입을 향상시켰다. 구성원의 78%가 관리자가 자신들의 의견에 개방적이라고 느끼고, 과정의 투명함을 통해 자발적 이직률은 30% 이상 감소하였다. 관리자들 또한 직원들에게 하기 어려운 대화와 의사결정(tough call)이 보다 용이해지고, 그 능력 또한 향상되었다고 보고하고 있다.
건강하지 못한 직원 간 상호경쟁, 응집력이 없는 팀웍 등으로 ‘잃어버린 10년’이라 불릴 만한 경영성과 하락을 경험했던 Microsoft는 2013년 강제서열화의 상징인 ‘Bell Curve’를 폐기하고, ‘Connect’라 불리는 새로운 성과관리 시스템을 도입한다. 이 시스템은 의미있는 토론과 협업을 권장하고, 구성원 간 학습을 통해 성과를 촉진하는데 역점을 두었다. 관리자들은 더 이상 특정 분포의 직원을 저성과 그룹으로 낙인해야 할 필요가 없어지고, 시스템 상의 투명성 하에서 무의식적인 편견에 따른 차별적 행위 등도 방지하는 효과를 얻고 있다. 나아가 보상과 인정에 대한 유연성을 제공하여, 특징적인 기여에 대해 적시에 보상을 제공할 수도 있다.
GE는 2015년 자신들 스스로 전 세계에 유행시킨 강제적 상대분포화(Rank and Yank) 관행을 폐기한다. 새로운 솔루션은 직원들이 스스로에게 보다 유용한 장단기 목표를 설정(priority)하고, 관리자와 보다 자주 대화(touchpoint)할 수 있도록 하며, 실시간 피드백(insight)를 언제든지 주고받을 수 있는 것을 핵심으로 하며, ‘PD@GE’로 명명되었다.
이 모바일 애플리케이션을 통해 관리자들은 1년 내내 수시로 변화하는 회사의 성과 정의와 목표를 추적할 수 있게 되었다. 또한 피드백 요청과 응답을 용이하게 기록하고 축적하고 있다.
더 이상 익명에 기대지 않은 투명한 피드백을 통해 직원과 관리자 간 신뢰가 높아지고, 미래 지향적인 실시간 피드백을 통해 새로운 솔루션을 활용하기 시작한 초기, 생산성이 5배 향상되었다고 알려져 있다. 30,000명 이상의 직원을 대상으로 한 파일럿 기간에 가장 우려했던 부분은 능력주의(Meritocracy)였다. 투명하고 수평적으로 보이는 제도가 자칫 기여와 역량이 높은 구성원들에게 제공하던 인정과 보상을 약화시킬 수도 있다는 우려 때문이다. 하지만 관리자들은 과거보다 더 늘어난 피드백 결과와 잦은 직원과의 접촉을 통해 등급 없이도 보상과 관련한 의사결정 차별화는 가능한 것으로 인식하였다.
위의 널리 알려진 사례 외에도 많은 글로벌 기업들이 성과관리 솔루션을 적극적으로 활용하고 있다. 규모의 경제를 활용해 자체 시스템을 보유하기도 하지만, 강력한 기능과 특장점을 갖추고 시장에 출시되어 있는 클라우드 솔루션들을 활용하기도 한다. 최근 성과관리 솔루션 또는 애플리케이션이 갖추고 있는 특징들은 몇 가지 핵심적인 특징을 가지고 있다.
소셜 미디어의 방식은 이미 소비자와 소통하려는 브랜드에 매우 유용한 것으로 입증되었다. 회사와 직원 간, 관리자와 직원, 그리고 직원들 간의 관계에서도 동일한 효과가 입증되고 있다. 이러한 네트워크 효과는 소통과 팀웍 등의 문화적 관계 뿐만 아니라, 성과를 추적하고 개선하기 위한 의사 소통을 촉진한다. 새로운 성과관리 솔루션들은 이러한 관계망을 만들고 확장하는데 초점을 두고 있다.
성과관리 혁신은 다양한 측면의 변화가 수반되지만, 그 중 한가지의 핵심을 선택하자면 첫 시작과 끝 모두 피드백이다. 최근 성과관리 솔루션의 고유한 이점 중 하나는 언제 어디서나 성과와 관련한 피드백을 제공할 수 있다는 것이다. 이 상시적인 기능을 통해 관리자와 직원 모두 문제를 인식하고 고쳐가는데 필요한 절차를 자연스럽게 수행할 수 있다. 또한 누적된 피드백 데이터를 통해 연간 평가 프로세스를 보다 손쉽게 실행하게 된다.
변화의 속도가 빠르고 불확실성이 커짐에 따라 연간 목표관리의 유효성은 지속적으로 의심받고 있다. 특히 지식기반 가치가 경영성과의 중요한 목표가 될수록 과거와 같은 몇 가지 양적지표만으로 구성원들의 목표를 정의하기 어려워진다. 성과관리 솔루션은 동적 목표(Dynamic Goal)를 만들고 관리할 수 있어야 한다. 결과적인 달성도와 가중치가 중요한 것이 아니라, 지금 이 시점에 어떤 목표가 필요한지가 더 중요하다. 직원들은 시간이 지남에 따라 스스로의 목표를 업데이트할 수 있도록 해야 하며, 회사나 관리자들 또한 적시에 바른 목표를 요구할 수 있어야 한다. 최근의 솔루션들은 사용자 주도의 목표 관리와 개선 기능에 초점을 두고, 유연하게 업데이트할 수 있도록 하고 있다.
강력한 성과관리 솔루션에는 사회적 차원에서 직원들의 크고 작은 기여를 인정하는 기능도 포함하고 있다. 이러한 사회적 인정의 이점은 광범위하게는 직원 참여와 몰입의 측면에서, 작게는 성과측정의 측면에서 도움을 준다. 기업이라는 소셜 네트워크 안에서 교류하며, 관리자 혼자 관찰할 수도 없고 포착해내기 어려운 기여의 순간을 누구나 알리고 남길 수 있는 것이야 말로 솔루션이 주는 강력한 이점 중 하나이다. 특히 직장 내 인구 통계에서 지배적으로 변화하고 있는 밀레니얼 세대는 인정에 대한 강한 욕구와 함께, 이러한 순간들에 참여하고 공유하는데 익숙하다. 정보를 소비만 하는 것이 아니라, 만들고 유통시키는 데 의미를 느끼기 때문에 일터 내의 공개적 인정이 가지는 강점이 더욱 부각된다.
과거는 물론 현재까지도 성과관리 시스템 내에 의미 있는 기록이 남아있지 않은 사례는 빈번하다. 목표와 지표 항목, 점수 또는 등급, 몇 가지 정성적 코멘트가 한 사람의 기록을 대변할 수 없음은 분명하다.
최근의 성과관리 솔루션들은 피드백, 업무 이력, 목표관리 체크인, 경력개발 진행 상황 등까지 축적되는 저장소로서의 기능이 강력하다. 사회적 인정이나 360 피드백 등을 포함하여 동료들의 상호 인식과 변화까지 추적하기도 한다. 나아가 업무관리와 협업 등을 단일한 성과관리 솔루션 내에 통합하여, ‘일 따로, 관리 따로’의 피로도를 없애기도 한다. 이러한 기록의 유물은 시간이 쌓일수록 정확한 평가를 수행하는데 도움이 되며, 통찰력 있는 성과 분석을 통해 육성과 승진 등에 연결할 수 있다.
성과관리 솔루션을 통해 관리하고 축적하는 정보가 많아질수록 다양한 측면의 분석도 가능해진다. 또한 수작업과 반복작업을 통해서만 얻을 수 있었던 결과가 자동화되고 구조화된다는 이점도 있다. 목표의 최종결과만이 아니라 달성해 온 여정, 그 과정 상에서 기록된 인정의 순간들, 구성원 개인이 수행한 협업의 이력과 목표와의 연관성 등을 종합적으로 검토할 수 있는 도구들이 출현하고 있다.
이를 통해 기존에는 접근할 수 없었던 새로운 통찰력을 얻을 수 있다. 상대화하고 서열화 된 성과관리를 탈피하기 위해 만들어진 솔루션이 이제는 역으로 상대화와 서열화가 지니는 의미가 크지 않도록 하는데 기여하고 있다. 더불어 이러한 다차원적인 관점 하에서 성과평가와 관련한 보고서를 생성시킬 수도 있다.
고객 경험은 이미 많은 주목을 받아왔다. 이제 성과관리 솔루션의 새로운 트렌드는 직원 경험이다.
이 포괄적인 용어는 개인이 회사에 합류하는 순간부터 고용이 유지되는 동안의 모든 상호 작용을 의미한다. 그들이 만나는 문화, 그들이 일하는 환경, 그들이 받는 인정, 그들이 일하고 사교를 경험하는 동료들, 그리고 일터에서 얻을 수 있는 모든 것들을 포함한다. 더 자주 협업하고, 피드백하며, 체크인하도록 하는 솔루션들은 높은 수준의 직원 경험을 선사한다. 몇 년도 평가결과, 소속 조직과 이동 이력, 경력사항 등과 같이 결과적으로 기록된 HR데이터에 직원 참여와 인식, 구성원 간 상호관계의 변화 등이 연결되면 강력한 빅데이터가 된다. 이제 성과관리 솔루션의 범위는 단순히 성과측정에 머무르지 않고, 조직 내 문화와 개인 경험을 관리하는 도구로 확장하고 있다.
최근의 성과관리 솔루션들은 조직 내에서 무엇이 잘 작동하고 있고, 더 중요하게는 무엇이 잘 작동하지 않는지 이해할 수 있도록 해 준다. 이를 통해 보다 통찰력 있는 의사결정에 도움을 주는 것은 물론이다. 실시간 성과관리 솔루션과 애플리케이션들은 이전에 수집이 불가능하던 다양한 성과 활동 데이터를 수집할 수 있으며, 결과적으로 연간 성과리뷰를 보다 정확히 수행할 수 있도록 지원한다. 관리자는 이제 더 이상 직원들의 세부적인 성과 정보를 기억하기 위한 긴장과 스트레스를 줄여도 된다. 그 시간은 데이터를 활용해 팀 구성원과의 미팅을 풍성하게 만들고, 보다 의미 있는 코칭 대화를 하는데 활용하게 될 것이다.
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